Polityka zwrotów i refundacji
Chcemy, aby zakupione przez Państwa meble spełniały oczekiwania. Jeżeli po otrzymaniu produktu chcą Państwo dokonać zwrotu, uzyskać refundację lub zgłosić uszkodzenie, brak elementów albo niezgodność produktu z zamówieniem, mogą Państwo skontaktować się z nami zgodnie z niniejszą polityką.
Niniejsza Polityka zwrotów, refundacji i obsługi posprzedażowej ma zastosowanie do zakupów konsumenckich dokonywanych za pośrednictwem yalmora.com na terenie Polski.
Przewidziany w niniejszej polityce 30-dniowy zwrot handlowy jest dodatkową usługą oferowaną przez nas i pozostaje niezależny od ustawowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy oraz od ustawowych uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową.
Zasady dotyczące anulowania zamówienia zostały określone w odrębnym dokumencie: Polityka anulowania zamówienia.
Żadne postanowienie niniejszej polityki nie wyłącza ani nie ogranicza bezwzględnie obowiązujących praw konsumenta wynikających z prawa polskiego lub prawa Unii Europejskiej. W przypadku rozbieżności pomiędzy niniejszą polityką a bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa zastosowanie mają przepisy prawa.
1. Jakie formy zwrotu oferujemy
Oferujemy możliwość zwrotu produktów i uzyskania refundacji, jednak w przypadku zwykłego zwrotu handlowego z przyczyn leżących po stronie konsumenta nie oferujemy bezpośredniej wymiany produktu.
Meble mogą różnić się rozmiarem, kolorem, wariantem, dostępnością magazynową oraz sposobem transportu. Po otrzymaniu zwracanego produktu nie możemy zagwarantować, że dokładnie ten sam model lub wariant będzie nadal dostępny.
Dlatego w przypadku chęci zakupu innego produktu zazwyczaj stosujemy następujące rozwiązanie:
zwrot pierwotnego produktu → dokonanie refundacji → złożenie nowego zamówienia na wybrany produkt.
Pozwala to uniknąć sytuacji, w której realizacja wymiany jest opóźniona z powodu dostępności produktu lub organizacji transportu.
Powyższa zasada dotycząca zwrotów handlowych nie ogranicza ustawowych praw konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową. W takich przypadkach konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony prawnej, w tym z prawa do naprawy lub wymiany, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
2. Dwie odrębne ścieżki obsługi zwrotów i reklamacji
W celu zapewnienia jasnych zasad rozróżniamy dwa podstawowe rodzaje zgłoszeń.
A. Zwrot handlowy z przyczyn osobistych
Jeżeli po otrzymaniu produktu zmienili Państwo zdanie, produkt nie jest już potrzebny albo z innych przyczyn niezwiązanych z jego niezgodnością z umową chcą Państwo go zwrócić, mogą Państwo skorzystać z naszego dodatkowego 30-dniowego zwrotu handlowego.
B. Niezgodność towaru z umową
Jeżeli produkt jest uszkodzony, wadliwy, niekompletny, niezgodny z opisem lub zamówieniem albo w inny sposób nie spełnia wymogów zgodności z umową, zgłoszenie jest rozpatrywane w ramach ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
W takim przypadku 30-dniowy zwrot handlowy nie stanowi terminu ograniczającego ustawowe prawa konsumenta.
W zależności od okoliczności konsument może żądać naprawy lub wymiany produktu, a w przypadkach przewidzianych prawem także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
3. 30-dniowy zwrot handlowy
W przypadku zwrotu z przyczyn osobistych mogą Państwo zgłosić zwrot w terminie 30 dni od dnia otrzymania produktu.
Przykładowo, jeżeli zakupione biurko po otrzymaniu okaże się nieodpowiednie do dostępnej przestrzeni, ale samo biurko nie jest niezgodne z umową, mogą Państwo wystąpić o zwrot w ramach naszego 30-dniowego zwrotu handlowego.
Warunki zwrotu handlowego
Zwracany produkt powinien, w miarę możliwości:
być w stanie umożliwiającym jego dalszą sprzedaż;
nie być uszkodzony wskutek niewłaściwego użytkowania;
posiadać podstawowe elementy i niezbędne akcesoria;
nie wykazywać śladów użytkowania wykraczających poza zakres konieczny do sprawdzenia produktu;
zostać odpowiednio zabezpieczony do transportu;
zostać zwrócony zgodnie z przekazanymi przez nas instrukcjami.
W przypadku mebli prosimy o poinformowanie nas, jeżeli produkt został już zmontowany, zdemontowany lub używany.
Sam fakt otwarcia opakowania i dokonania rozsądnego sprawdzenia produktu nie oznacza automatycznie utraty ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Jeżeli jednak w przypadku zwrotu handlowego produkt został intensywnie użytkowany, zmodyfikowany, uszkodzony lub jego stan uległ znacznemu pogorszeniu, może to mieć wpływ na możliwość dokonania zwrotu handlowego lub wysokość refundacji.
4. Specyfika zwrotów mebli
Meble różnią się od niewielkich produktów między innymi rozmiarem, wagą oraz sposobem montażu.
Z tego względu podczas składania wniosku o zwrot prosimy zwrócić szczególną uwagę na poniższe kwestie.
4.1 Produkty już zmontowane
Jeżeli produkt został już zmontowany, należy poinformować nas o tym podczas składania wniosku.
W przypadku zwrotu handlowego z przyczyn osobistych sposób montażu, demontażu, użytkowania oraz stan produktu mogą mieć znaczenie przy ocenie jego wartości.
Jeżeli natomiast zgłoszenie dotyczy niezgodności towaru z umową, zastosowanie mają odpowiednie przepisy dotyczące ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
W przypadku ustawowej naprawy lub wymiany, jeżeli produkt został zamontowany przed ujawnieniem niezgodności z umową, sprzedawca może być zobowiązany do jego demontażu i ponownego montażu na własny koszt, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
4.2 Opakowanie
W przypadku większych mebli zalecamy zachowanie oryginalnego opakowania do czasu upewnienia się, że produkt spełnia Państwa oczekiwania.
Jeżeli oryginalne opakowanie nie jest już dostępne, prosimy o kontakt przed wysłaniem produktu, aby ustalić odpowiedni sposób zabezpieczenia przesyłki.
Brak oryginalnego opakowania nie powinien sam w sobie pozbawiać konsumenta ustawowego prawa odstąpienia od umowy, jeżeli prawo to ma zastosowanie.
4.3 Akcesoria i elementy produktu
W przypadku zwrotu prosimy, w miarę możliwości, o dołączenie śrub, elementów mocujących, podpór, instrukcji oraz innych akcesoriów dostarczonych wraz z produktem.
Brak istotnych elementów w przypadku zwrotu handlowego może wpływać na wartość zwracanego produktu.
W przypadku ustawowego zgłoszenia niezgodności towaru z umową nie będziemy stosować warunków zwrotu handlowego w sposób ograniczający prawa konsumenta.
5. Ustawowe prawo odstąpienia od umowy
W przypadku umów zawieranych na odległość konsumentowi co do zasady przysługuje 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Dotyczy to również zakupów dokonywanych przez internet.
Termin ten jest niezależny od oferowanego przez nas 30-dniowego zwrotu handlowego.
30-dniowy zwrot handlowy nie zastępuje ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy.
W przypadku sprzedaży pojedynczego produktu termin na odstąpienie co do zasady rozpoczyna się od dnia objęcia produktu w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik.
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, termin może rozpoczynać się od dnia otrzymania ostatniego produktu, partii lub części.
Oświadczenie o odstąpieniu od umowy można złożyć w dowolnej jednoznacznej formie przewidzianej prawem. Skorzystanie z ustawowego formularza odstąpienia nie jest obowiązkowe. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Formularz odstąpienia od umowy może zostać udostępniony na naszej stronie jako dodatkowe ułatwienie dla konsumenta.
6. Zwrot płatności po odstąpieniu od umowy
W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy zwrócimy konsumentowi płatności otrzymane w związku z umową, w tym koszty dostarczenia produktu w zakresie przewidzianym prawem.
Zwrot płatności nastąpi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, z zastrzeżeniem przypadków, w których przepisy prawa pozwalają na wstrzymanie zwrotu.
Zwrot zostanie dokonany przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jaki został wykorzystany przy pierwotnej transakcji, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inne rozwiązanie, które nie wiąże się dla niego z dodatkowymi kosztami.
Jeżeli konsument wybrał sposób dostawy droższy niż najtańszy zwykły sposób dostawy oferowany przez nas, zwrot może obejmować koszty dostawy jedynie do wysokości odpowiadającej najtańszej standardowej metodzie dostawy.
Jeżeli produkt nie został jeszcze zwrócony albo konsument nie przedstawił dowodu jego odesłania, możemy wstrzymać się ze zwrotem płatności do momentu otrzymania produktu lub przedstawienia dowodu jego odesłania — w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
7. Zwrot produktu po odstąpieniu od umowy
Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument powinien zwrócić produkt niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, chyba że uzgodniono, że produkt zostanie odebrany przez nas.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie produktu przed upływem tego terminu.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu produktu, chyba że zgodziliśmy się je ponieść lub konsument nie został prawidłowo poinformowany o obowiązku ich poniesienia.
W przypadku dużych mebli sposób i koszt zwrotu mogą różnić się od standardowego zwrotu małych przesyłek. Informacje dotyczące przewidywanego kosztu zwrotu produktów, których ze względu na ich charakter nie można zwykle odesłać standardową przesyłką, powinny być dostępne przed zawarciem umowy.
8. Uszkodzenia transportowe i niewłaściwy produkt
Jeżeli przesyłka dotrze z widocznym uszkodzeniem lub otrzymają Państwo produkt inny niż zamówiony, prosimy o możliwie szybki kontakt.
W miarę możliwości warto przygotować:
zdjęcia zewnętrznego opakowania;
zdjęcia etykiety transportowej;
zdjęcia uszkodzonego miejsca;
zdjęcia całego produktu;
numer zamówienia;
informacje dotyczące dostawy.
Materiały te pomagają nam szybciej ustalić sposób rozwiązania problemu.
Jednocześnie przedstawienie zdjęć lub nagrania nie stanowi samo w sobie warunku korzystania z ustawowych praw konsumenta w zakresie niezgodności towaru z umową.
Jeżeli problem dotyczy uszkodzenia transportowego, niewłaściwego produktu lub innego przypadku, za który ponosimy odpowiedzialność, odpowiednie rozwiązanie zostanie ustalone zgodnie z obowiązującymi przepisami.
W zależności od sytuacji może ono obejmować:
bezpłatną naprawę;
wymianę produktu;
wymianę uszkodzonego elementu;
obniżenie ceny;
refundację;
inne ustawowe środki ochrony prawnej.
9. Niezgodność towaru z umową
Jeżeli produkt nie jest zgodny z umową, konsument może skorzystać z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
Zgodność z umową obejmuje między innymi zgodność z opisem, rodzajem, ilością, jakością, kompletnością i funkcjonalnością produktu oraz cechami, których konsument może zasadnie oczekiwać od produktu tego rodzaju. Produkt powinien również posiadać odpowiednie akcesoria i instrukcje, których konsument może rozsądnie oczekiwać.
9.1 Naprawa lub wymiana
W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może żądać doprowadzenia produktu do zgodności z umową poprzez:
naprawę; lub
wymianę.
Co do zasady wybór pomiędzy naprawą a wymianą należy do konsumenta, z zastrzeżeniem sytuacji przewidzianych prawem, w szczególności gdy wybrany sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów.
Naprawa lub wymiana powinna zostać wykonana w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem charakteru produktu oraz celu jego zakupu.
Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca, w szczególności koszty transportu, opłat pocztowych, robocizny i materiałów.
9.2 Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Jeżeli zachodzą przesłanki przewidziane w przepisach, konsument może żądać obniżenia ceny albo — w przypadku istotnej niezgodności towaru z umową — odstąpić od umowy.
Może to mieć miejsce między innymi wtedy, gdy:
odmówiliśmy naprawy lub wymiany;
nie dokonaliśmy naprawy lub wymiany;
podjęta próba naprawy lub wymiany nie doprowadziła produktu do zgodności z umową;
oświadczyliśmy, że nie doprowadzimy produktu do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Jeżeli niezgodność towaru z umową jest istotna, konsument może w przypadkach przewidzianych prawem żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy bez wcześniejszego korzystania z prawa do naprawy lub wymiany.
10. Okres odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że zgodnie z prawem określono dłuższy okres.
Odpowiedzialność ta jest niezależna od naszego 30-dniowego zwrotu handlowego.
Oznacza to, że upływ 30 dni przewidzianych dla zwrotów handlowych nie pozbawia konsumenta ustawowych praw związanych z niezgodnością towaru z umową.
11. Koszty związane z reklamacją i naprawą
W przypadku zasadnego zgłoszenia dotyczącego niezgodności towaru z umową konsument nie ponosi kosztów związanych z doprowadzeniem produktu do zgodności z umową.
W szczególności, zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca ponosi koszty:
odbioru produktu;
transportu;
opłat pocztowych;
robocizny;
materiałów;
oraz, w odpowiednich przypadkach, demontażu i ponownego montażu produktu.
Jeżeli mebel został zamontowany przed ujawnieniem niezgodności z umową, a naprawa lub wymiana wymaga jego demontażu, odpowiedzialność sprzedawcy obejmuje również czynności demontażu i ponownego montażu w zakresie przewidzianym prawem.
12. Etykieta zwrotna i sposób odesłania
W przypadku zwrotów obsługiwanych za pośrednictwem naszego procesu zwrotu udostępnimy konsumentowi elektroniczną etykietę zwrotną.
Konsument powinien:
pobrać elektroniczną etykietę;
samodzielnie ją wydrukować;
prawidłowo umieścić ją na zewnętrznej stronie przesyłki;
przekazać przesyłkę zgodnie z otrzymaną instrukcją.
Prosimy o zachowanie potwierdzenia nadania lub innego dowodu odesłania produktu do czasu zakończenia procesu zwrotu lub reklamacji.
Nie należy wysyłać dużych mebli na adres kontaktowy bez wcześniejszego uzgodnienia sposobu zwrotu.
Zwrot z przyczyn osobistych
W przypadku naszego dodatkowego zwrotu handlowego konsument może zostać zobowiązany do pokrycia odpowiednich bezpośrednich kosztów zwrotu, w tym kosztów transportu, zgodnie z informacją przekazaną podczas organizacji zwrotu.
Zwrot związany z niezgodnością produktu z umową
Jeżeli zwrot wynika z niezgodności produktu z umową lub innego przypadku, w którym zgodnie z prawem koszty ponosi sprzedawca, konsument nie będzie obciążany kosztami, które zgodnie z prawem powinny zostać poniesione przez sprzedawcę.
13. Jak zgłosić zwrot lub reklamację
W celu sprawnego rozpatrzenia sprawy zalecamy kontakt drogą elektroniczną:
care@yalmora.com
W zgłoszeniu prosimy podać:
numer zamówienia;
imię i nazwisko;
nazwę produktu;
przyczynę zwrotu lub reklamację dotyczącą produktu;
aktualny stan produktu;
informację, czy produkt został zmontowany;
opis uszkodzenia lub niezgodności, jeśli występuje;
zdjęcia lub nagrania, jeżeli są pomocne;
inne informacje pozwalające zidentyfikować zamówienie i problem.
Po otrzymaniu zgłoszenia:
Krok 1 — weryfikacja zgłoszenia
Sprawdzimy dane zamówienia oraz informacje przekazane przez konsumenta.
Krok 2 — określenie podstawy zgłoszenia
Ustalimy, czy sprawa dotyczy:
30-dniowego zwrotu handlowego;
ustawowego odstąpienia od umowy;
niezgodności towaru z umową;
uszkodzenia podczas transportu;
dostarczenia niewłaściwego produktu;
innego problemu posprzedażowego.
Krok 3 — przekazanie dalszych instrukcji
Jeżeli produkt powinien zostać zwrócony, przekażemy odpowiednie informacje dotyczące sposobu zwrotu oraz, w stosownych przypadkach, elektroniczną etykietę zwrotną.
Krok 4 — zwrot produktu
Produkt należy przygotować i odesłać zgodnie z otrzymanymi instrukcjami.
Krok 5 — kontrola produktu
Po otrzymaniu produktu sprawdzimy jego stan w zakresie odpowiednim do podstawy zgłoszenia.
Krok 6 — refundacja lub inne rozwiązanie
Jeżeli przysługuje refundacja, w przypadku zwrotów handlowych zazwyczaj rozpoczniemy proces refundacji w ciągu 1–3 dni roboczych od otrzymania i niezbędnej weryfikacji zwróconego produktu.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy lub reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową zastosowanie mają odpowiednie ustawowe terminy i zasady, które mają pierwszeństwo przed naszymi wewnętrznymi terminami obsługi.
14. Stan produktu a wysokość refundacji
W przypadku 30-dniowego zwrotu handlowego z przyczyn osobistych na możliwość zwrotu lub wysokość refundacji mogą wpływać między innymi:
uszkodzenia powstałe wskutek niewłaściwego użytkowania;
brak istotnych elementów lub akcesoriów;
modyfikacje produktu;
ślady użytkowania wykraczające poza zakres potrzebny do sprawdzenia produktu;
dodatkowe uszkodzenia powstałe w wyniku niewłaściwego zabezpieczenia produktu na czas transportu zwrotnego.
W przypadku ustawowego prawa odstąpienia od umowy odpowiedzialność konsumenta za zmniejszenie wartości produktu jest oceniana zgodnie z obowiązującymi przepisami. Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza zakres konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
W przypadku niezgodności towaru z umową nie będziemy stosować warunków naszego zwrotu handlowego w sposób ograniczający ustawowe prawa konsumenta.
15. Sposób i termin refundacji
Refundacje są zasadniczo dokonywane przy użyciu pierwotnej metody płatności.
W przypadku 30-dniowego zwrotu handlowego refundację zazwyczaj inicjujemy w ciągu 1–3 dni roboczych od otrzymania i niezbędnej weryfikacji zwróconego produktu.
W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy stosujemy ustawowy termin refundacji.
W przypadku odstąpienia od umowy z powodu istotnej niezgodności towaru z umową refundacja jest dokonywana zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Po zainicjowaniu refundacji bank, operator płatności lub wystawca karty może potrzebować dodatkowego czasu na zaksięgowanie środków.
Termin rozpoczęcia refundacji przez nas nie jest równoznaczny z terminem zaksięgowania środków przez bank lub operatora płatności.
16. Prawa ustawowe mają pierwszeństwo przed zasadami handlowymi
Niniejsza polityka określa nasze dodatkowe zasady obsługi zwrotów i reklamacji, ale nie ma na celu ograniczenia ustawowych praw konsumenta.
W szczególności postanowienia dotyczące:
30-dniowego zwrotu handlowego;
stanu zwracanego produktu;
etykiety zwrotnej;
kosztów zwrotu handlowego;
wewnętrznego terminu 1–3 dni roboczych na rozpoczęcie refundacji;
nie wyłączają ani nie ograniczają praw konsumenta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
Jeżeli przepisy prawa przyznają konsumentowi szersze uprawnienia niż wynikające z niniejszej polityki, stosujemy przepisy prawa.
17. Kontakt
W sprawie zwrotu, ustawowego odstąpienia od umowy, reklamacji, uszkodzenia podczas transportu lub statusu refundacji prosimy o kontakt:
Strona internetowa: yalmora.com
E-mail: care@yalmora.com
Telefon: +81 261-87-2536
Adres: 638-31 Iso, Yuki-gun, Ibaraki 300-3562, Japonia
Obszar obsługi: Polska
Godziny pracy: poniedziałek–piątek, 9:00–12:00 oraz 14:00–18:00.
Dołożymy wszelkich starań, aby każde zgłoszenie zostało rozpatrzone w sposób jasny, przejrzysty i zgodny z obowiązującymi przepisami prawa.